Если вы любили книгу «вредные советы», можете считать это ее версией из мира PR. Впрочем, тут область очень плотно соприкасается с маркетингом, так что маркетологам и продавцам тоже предлагаю взять на заметку.

В народе ходит много мудрых выражений, связанных с репутацией: «Береги честь смолоду», «Репутация зарабатывается годами, а теряется в одно мгновение», «Сначала ты работаешь на репутацию, а потом она на тебя». И, с одной стороны, вроде как все это знают, а с другой регулярно совершаются репутационные самоубийства, как в случае отдельных людей, так и в случае целых компаний.

И хотя способов уничтожить репутацию много, ниже несколько советов, как это сделать наверняка. Особенно в долгосрочной перспективе.

Самый важный

Помните, что вы… нет. ВЫ и ВАШ бренд самые важные. Клиенты, партнеры и прочая челядь должны знать свое место!

Поставщик или партнер хочет денег – пусть ждет, когда у ВАС будет время и желание (ну и деньги тоже). В конце концов – он уже удостоился великой чести работать с ВАМИ!

В общем, никогда, никогда, никогда не позволяйте людям вокруг забывать, что ВЫ намного важнее, красивее, интереснее и круче, чем они. Смотрите свысока и оттуда же периодически поплевывайте на них.

Корпоративная культура

Забудьте это словосочетание. Мы живем в мире, где и так слишком много лицемерия, чтобы ваши сотрудники улыбались клиентами и друг другу. Даже не думайте тратить время и деньги на создание и внедрение корпоративной культуры. У нас у всех есть права, и если у продавца плохое настроение – у него должно быть право сорвать его на клиенте. Особенно если этот клиент не торопится что-то покупать, а пришел «посмотреть».

Ваши сотрудники не должны брать трубки, перезванивать, отвечать вовремя на письма. Как минимум – не напоминайте, (а в идеале и вовсе запретите), начинать письма и сообщения клиентам, и, тем более партнерам, с вежливого приветствия. Максимум – «Привет», но лучше сразу «Покупать будешь, или как?»

Клиенту не нравится качество услуги – шлите его по известному адресу! Давит и угрожает судом, верните деньги, но обязательно добавив нечто вроде «Подавись своими жалкими (далее количество) рублей/долларов»

И запретите своим сотрудникам извиняться перед клиентом или партнерами. Особенно если они действительно совершили ошибку. Признавать ошибки публично – это слабость, и еще никому от этого лучше не становилось.

Четкая позиция

Как известно, у каждого должно быть свое мнение, и ваш бренд не исключение. Особенно в тех областях, с которыми вы не связаны. Если вы продаете кроссовки, обязательно делайте регулярно заявления на тему автомобилей, мобильных технологий и, конечно же, политики и религии! У вашего бренда обязательно должна быть своя четкая позиция по любому вопросу, особенно если вокруг этого вопроса разгорается битва.

США ввели санкции против какой-то страны? Обязательно осудите США или объект санкций. В обществе идет обсуждение однополых браков – обязательно заступитесь за одну из сторон. Оппозиция организовала протесты, а полиция их жестко разогнала – обязательно поддержите одну из сторон.

В общем, вы поняли – вы не Швейцария, чтобы соблюдать нейтралитет. Вы – бренд, «которому не все равно»!

Что? Маркетологи говорят что-то про позиционирование и это, дескать, с ним не вяжется? Утверждают, что от вас отвернется часть клиентов? Да кто будет слушать этих маркетологов!

Что? Ваша личная позиция может отличаться от позиции других сотрудников компании? Это их проблемы. Если они чего-то не поняли, пусть читают предыдущий пункт и вспомнят свое место.

Помните, что деньги – не главное! Главное – ваше мнение, и информация о нем.

Если же говорить серьезно, то самый ценный капитал любой организации и любого человека – это отношения с людьми. С сотрудниками, коллегами, руководством, партнерами и так далее. Люди очень важны, и один из базовых принципов хорошего PR и формирования положительного имиджа бренда заключается в придании значимости другим людям. Как отмечал философ и автор технологии управления Л. Рон Хаббард:

«Упор на собственную значимость так же уместен, как дохлая кошка на свадьбе. Люди имеют ценность, и они важны. Большие или маленькие – они важны».

Конечно, это не значит, что надо льстить людям, или «стелиться» перед клиентом. Но уважение, вежливое обращение и интерес к человеку никогда не помешают. Скорее даже наоборот!

Посмотрите на свою организацию и на сотрудников на предмет следования приведенным выше вредным советам. Возможно, вы найдете таких людей. Покажите им эту статью и попробуйте убедить их добавить в набор своих качеств вежливость и хорошие манеры. И вас удивят перемены – как внутри коллектива, так и за его пределами.