Пресс-релиз

ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG

ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG
ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG
Подписка на рассылку

ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG

  • 2166
  • 2 мин.
ВТБ достиг лучших показателей качества работы с обращениями клиентов по версии Frank RG

Frank RG подвел итоги исследования по работе российских банков с претензионными обращениями клиентов. Результаты показали, что минимальное количество таких обращений приходится на ВТБ: всего 3,6-4,4 обращения на тысячу человек. Это в два раза лучше, чем в среднем по другим банкам, где показатель достигает 8,9-10,6 обращений на тысячу клиентов.

Сокращение сроков рассмотрения обращений

Во втором полугодии 2025 года ВТБ удалось кардинально улучшить показатели скорости рассмотрения клиентских жалоб по всем ключевым продуктам. Наибольшая динамика зафиксирована по автокредитам – срок рассмотрения сократился на 56,9%, ипотеке (улучшение на 54,6%), кредитам наличными и депозитам (на 47%). Ускорение процессов закономерно привело к росту удовлетворенности клиентов. Во второй половине 2025 года максимально высоко оценили скорость рассмотрения претензионных обращений в ВТБ 75,8% пользователей. Это один из самых высоких показателей в отрасли.

Решение проблем в одно касание

Ключевым преимуществом ВТБ стала скорость и качество урегулирования спорных ситуаций. В 2025 году банк достиг рекордно низкого показателя взаимодействия с клиентом для решения его вопроса – в среднем на это требовалось всего 1 касание. Для сравнения: в среднем по рынку для урегулирования одной претензии банкам требовалось от 1,8 до 2,4 контактов. Продуманные скрипты для сотрудников, глубокая интеграция внутренних систем и удобные интерфейсы позволяют ВТБ собрать всю необходимую информацию сразу, исключая необходимость повторно запрашивать у клиента его данные.

Цифровые каналы как приоритет клиентов

ВТБ продолжает укреплять позиции как технологический лидер. Исследование Frank RG показало, что клиенты банка предпочитают решать вопросы с жалобами не в голосовых каналах, а в цифровой среде. Доля обращений через чат в ВТБ составила 42,2%, что почти вдвое превышает среднерыночные значения.

«Нашим приоритетом является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. Снижение числа зарегистрированных жалоб по сравнению с предыдущим годом связано с расширением возможностей и повышением качества обслуживания уже на первом этапе контакта с пользователями. Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат. Высокая оценка клиентов за скорость решения вопросов – лучшее подтверждение правильности выбранной стратегии», – отметила первый заместитель президента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова.

Для справки:

Исследование Frank RG охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.

Метки:
Раздел: банки и инвестиции

Пресс-релизы компании Смотреть все

Пресс-релизы по теме

Свежие пресс-релизы Смотреть все

О компании

ВТБ ВТБ

Группа ВТБ — российская финансовая группа. Основным акционером группы ВТБ является государство в лице Росимущества. Банк ВТБ (ПАО) — российский универсальный коммерческий банк c государственным участ...

Цитаты

Все

В Хабаровском крае бизнес на 23% нарастил средства в ВТБ

ОРЛОВ Евгений
ОРЛОВ Евгений

Наши показатели отражают текущую экономическую ситуацию: кредитный рынок охладился, бизнес использует возможности для получения дополнительного дохода с депозитов, а программы развития реализует с привлечением льготного финансирования», — прокомментировал управляющий ВТБ в Хабаровском крае

ВТБ на Сахалине нарастил кредитный портфель до 18 млрд рублей

СЕЛИВАНОВ Владимир Борисович
СЕЛИВАНОВ Владимир Борисович

ВТБ будет наращивать присутствие в экономике региона – мы видим значительный потенциал в сегменте и корпоративного, и розничного бизнеса. Эта работа ведется в том числе в рамках подписанного на полях ВЭФ-2018 соглашения с правительством области. Кроме того, в 2019 году мы планируем в полтора раза увеличить количество ипотечных кредитов, а объем выдач - на 45%, до 4,6 млрд рублей

ВТБ финансирует Сахалинское морское пароходство

ОРЛОВ Евгений
ОРЛОВ Евгений

Деятельность Сахалинского морского пароходства имеет большое значение для Дальнего Востока: компания участвует в «северном завозе», обслуживает круглогодичную паромную переправу между материком и островным регионом. Предприятие активно наращивает свое присутствие на рынке перевозок, в том числе на перспективном азиатском направлении. Привлечение финансирования ВТБ помогает компании в реализации ее динамичных планов

ВТБ выдал сахалинцам более 5 млрд рублей кредитов

СЕЛИВАНОВ Владимир Борисович
СЕЛИВАНОВ Владимир Борисович

Одновременно с кредитной активностью развивается тенденция к сбережению средств. С начала года объем портфеля привлеченных средств вырос на 5% и приблизился к 18 млрд рублей

ВТБ в Хабаровске на 40% нарастил объем рублевых расчетов по внешнеторговым контрактам

ОРЛОВ Евгений
ОРЛОВ Евгений

Мы ожидаем дальнейший рост расчетов в рублях: участники внешней торговли стремятся минимизировать зависимость от курсовых колебаний, переводя свои расчеты в национальную валюту

Купить рекламное место Слот 240×400 свободен Написать →